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22 招商务沟通及谈判技巧

摘要: 做外贸,接触的多是外国客户,不同国情、不同礼节、不同习惯,如何把握沟通和谈判的尺寸?
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发表时间:2018-05-30

做外贸,接触的多是外国客户,不同国情、不同礼节、不同习惯,如何把握沟通和谈判的尺寸?今天,小编分享 22 招,一起 mark 对自己有用的吧!

 

1. 妥善安排会面的约定

I would like to make an appointment with...

当你计划到海外出差,顺道拜访客户时,必须提前以邮件通知客户。出国前再以电传或电话跟客户确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访,也要通过对方的秘书安排,告诉他:“I would like to make an appointment with Mr. Lee.”,让客户对你的到访有所准备,他才会有心情和你洽谈。

 

 

2. 向客户表示善意与欢迎

I will arrange everything.

如果沟通是由你发起,尽可能给客户提供方便,能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的客户远道而来时,你热心地告知他:“I will arrange everything. ”,不但表现出你的诚意,也能使他在无需顾虑食宿等琐事的情况下,专心与你进行沟通。

 

 

3. 沟通进行中应避免干扰

No interruptions during the meeting!

如果沟通的地点选在你的公司,那么请叮嘱你的同事,勿在沟通过程中做不必要的干扰,因为过多的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

 

 

4. 遵守礼仪

Behave yourself!

沟通时,仍然要遵守一般的礼仪,保持良好的仪态,这样可以增加对方对你的好感,提高沟通效率。此外,坐姿不良、在客户讲话时左顾右盼,都足以使人对你产生不良的印象,而减低与你洽谈的兴致。

 

 

5. 适时承认自己的过失

It’s my fault.

如果你明显犯了错,并且对别人造成或大或小的伤害,一句充满歉意的“I’m sorry. It’s my fault.”通常能够获得客户的原谅。就算他实在很懊恼,至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解,只会火上加油,扩大事端。

 

 

6. 合理抱怨而不是无理取闹

I have a complaint to make.

以激愤的语气向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而使结果适得其反。但是生气也不能解决问题,不如心平气和而语气坚定地告诉客户“I have a complaint to make.”,然后尽可能客观地告诉他所发生的事及你的看法。

 

 

7. 资料须充实完备

We have a pamphlet in English.

具体的物品通常比口头描述更有说服力,准备好相应的产品资料将大有帮助。当客户听到你说“We have a pamphlet in English.”或“Please take this as a sample.”时,一定会兴趣大增,进而问你许多和产品有关的问题。

 

 

8. 缓和紧张的气氛

How about a break?

当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时,做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断客户的情形下提出“How about a break?”,客户想必能欣然接受,紧张的气氛也立刻得以缓解。当你们再回到会议桌时,也能以更清晰的思路继续沟通。

 

 

9. 做个周到的主人

You can use our office facilities if necessary.

如果沟通是在你的公司进行,除了应向客户提供舒适的场所以外,更应该尽量向他提供有助于沟通所需要的服务与设备。例如,大大方方地告诉他“You can use our office facilities if necessary.” 。

 

 

10. 询问客户的意见

What is your opinion?

每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时,除了说出自己的想法外,适时加上一句“What is your opinion?”或“ I would like to hear your ideas about the problem.”,不但让客户感觉受到重视,更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。

 

 

11. 清楚地说出自己的想法与决定

I think I should call a lawyer.

如果在沟通场合中,你无法详实地说出心中的想法,不仅会使客户听得满头雾水,说不定还会让客户误认为你对实际情形根本不了解,而质疑你的专业性。试想假如你在向警察描述车祸的发生时,不能提醒他“I had the right-of-way.”或没告诉他“ I think I should call a lawyer.”,你也许因此而吃了大亏。

 

 

12.找出问题症结

What seems to be the trouble?

任何一个冲突或误解的产生,都有潜在原因。为什么你的老客户这次不向你的公司订货?这种情况发生时,要立刻积极地探索原因。向客户探询“What seems to be the trouble?”或问一句“Is there something that needs our attention?”,都能表示你对事情的关切。知道问题的症结,才有办法进行后续沟通及改进。

 

 

13. 要有解决问题的诚意

Please tell me about it.

当客户向你提出抱怨时,你应该做的首要事情是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”,令客户觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。

 

 

14. 适时提出建议

We will send you a replacement right away.

当损失已经造成时,适时地提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议。例如:你运送到客户手上的货物,的确不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证“We will send you a replacement right away.”或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material.”,客户心中的忧虑可能立刻减半,而愿意考虑你的提议。

 

 

15. 随时确认重要的细节

Is this what we decided?

在洽谈中,牵扯到金额、交货条件和日期时,除了洽谈当时要用口头复述加以确认外,合约拟好后,更要详细地过一遍。一旦发现疑点,应立刻询问客户“Is this what we decided? ”,合约内容真的错得离谱时,就应告诉他“I will have to return this unsigned contract to you.”,以示抗议。任何合约上的问题,宁可啰嗦一点,也决不可含糊。

 

 

16. 听不懂客户所说的话时,务必请他重复

Would you mind repeating it?

英语不是我们的母语,听不懂是很自然的。听不懂又装懂,那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,你只要说”Would you mind repeating it?”,相信客户不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:“Could you explain it more precisely?”。 

 

 

17. 使客户作肯定答复的问题

Is it important that …?

连续问客户会给予肯定答复的问题,最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复,是绝对需要花费一番心思的。通常客户只对自己有利的问题,才会痛快地回答“Yes”。因此,在沟通开始前,不妨先细心地想一下,你所希望客户接受的条件,对他有什么好处,试着以“Is it important that …?”或“Is it helpful if …?”来获得他的肯定,那么要使你的建议通过也不难了。

 

 

18. 做适当的让步

The best compromise we can make is...

沟通双方的互相让步,最常见的例子就是讨价还价。客户希望你减价一百五十元,而你只想减五十元,讨价还价之后,最后减了一百元。不论客户是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步:“The best compromise we can make is …”或是“This is the lowest possible price.”,然后坚定不移,否则如果让步太多,你可就要有损失了。

 

 

19. 不要仓促地做决定

Please let me think it over.

做生意讲求信用,一旦允诺客户的事情,若反悔,会给人留下不良印象。因此,在下决定之前,务必要深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时,不妨请他给你一点时间“Please let me think it over.”或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”。切记,仓促地下决定往往招致严重的后果!

 

 

20. 说“不”的技巧

No, but …

在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁地说“No.”拐弯抹角地用“That’s difficult”或“Yes, but...”来搪塞,会令客户觉得你只是答应得不够干脆,而不是在委婉地拒绝。如果你说“No,but…”,对方便清楚地知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。这个时候,你因为已先用“No”牵制客户,而站在沟通的有利位置上了。

 

 

21. 不要催促客户下决定

Stop asking “Have you decided?”

当你的客户需要时间来考虑一下方案时,千万不要一直催促他“Have you decided?”,这样不但干扰了他的思考,也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

 

 

22. 沉默是金

Silence is golden.

面对客户所提无法接受的提议,沉默是最有力的回答。为了避免签约时的争执或重新商议,交涉中达成协议的项目应做成记录,并在会议结束时传阅。因此,每达成一项协议,要记得提醒客户“Let's have the agreed items recorded.”。

 

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来源:福步外贸论坛

 

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