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您会跟客户谈感情吗?

摘要: 传统观点认为:企业的采购人员在替企业进行采购时,主要考虑客观因素,例如价格、速度和效率。只有当他们为满足自己的需求进行采购时,才会在其中加入感情因素。真的是这样子吗?
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发表时间:2014-12-10

盖洛普公司(Gallup)对数千个 B2B 客户关系进行调研后得出的数据显示:22% 的 B2B 客户投入了情感,只有 13% 的客户完全投入了情感。投入感情的 B2B 客户比例如此之低的原因是:只有很小比例的 B2B 公司会注重与客户的情感互动。其他 B2B 公司则认同传统观点,认为应当将卖点集中在价格、速度和效率上。

事实上,B2B 客户会以更开放的心态投入情感,而其投入程度符合盖洛普的客户情感层级。

您会跟客户谈感情吗?

如何驱动客户感情投入度

公司利用各种手段来驱动客户感情投入度层级的不同元素。某些元素是理性的,而其他的则是情感元素,会引导客户跨越四个层级。

B2B 企业可采取严谨的方式来促使客户投入感情:

1. 找出究竟是什么原因让客户这么做,同时履行品牌承诺,因为后者是吸引客户的第一个环节。

2. 决定需要采取什么措施来影响客户。当 B2B 公司通过其产品和服务,以及与客户的广泛互动,令客户的企业发生了实质性的改变时,就能对客户施加这种“影响”。

采用这种方式的 B2B 公司能将其客户关系的核心从价格变为建议。这不仅能让客户投入情感,还能产生一种让竞争对手难以复制的客户“粘性”,其意义并不只限于抵消对手抛出的降价或折扣手段的价值压力。为确保客户增长率,B2B公司还必须满足客户在功能性因素方面的需求。

 

如何衡量影响

鉴于 B2B 客户的购买周期较长,有时候甚至是不连续的,并且必须应对来自客户方的多个不同层级的利益相关人,如果没有衡量的指标,就很容易错过客户关系恶化的早期预警信号。因此,为B2B 客户关系制定一份平衡记分卡是很重要的。

作用:能让公司综合、全面地了解客户关系,并作为诊断工具和未来的路线图发挥作用,甚至发挥追踪收入和盈利率以外的作用。

内容:12 个月的客户收入;毛利;12 个月收入增长;增值服务在收入中所占的百分比;预测钱包份额;客户感情投入度评分;影响评分;客户团队员工积极性;已发布的报价/招标书的价值。

高效战略:将客户分成“1 级”和“2 级”客户。1 级客户指的是为你公司贡献了 80%的收入的客户。2 级客户指的是为你剩下的 20%的收入贡献了 80% 的客户、显示出较高潜力或拥有重要战略地位的客户。

评估:立即对评分较低的客户加以关注。不过在采取措施前,B2B 公司应当选择少数利益相关人和一线用户进行深入采样访问,尤其应当从1 级客户中选择采样对象。公司还能从中发现特定客户的某种紧迫感或沮丧情绪,而这些是无法仅靠评分就看出来的。

跟进: B2B 公司可借助这些信息来评估客户关系,制定战略以加深客户投入度。

 

当 B2B 公司仔细分析单个客户并谨慎考虑他们需要做出什么样的改变时,就会变得更加以客户为中心:开始努力吸引客户投入,从不假思索地遵从传统智慧转为有意识地管理回报最丰厚的客户关系。这就是 B2B 客户投入的核心。

 

你会跟客户谈感情吗?